«У меня заболела дочь, и я позвонила в контакт-центр, чтобы записаться на прием к доктору. Однако выяснилось, что ближайшая свободная дата у педиатра – 23 сентября. То есть больной ребенок должен ждать больше недели, чтобы его осмотрел врач? А как же время, которое должны оставлять каждый день на прием первичных больных? На этот вопрос в контакт-центре извинились и посоветовали несколько вариантов: взять справку из школы, что у дочери кашель и с этим документов вне очереди попасть на прием или же связаться с доктором или медсестрой напрямую и договориться о времени визита. А в чем же тогда заключаются функции контакт-центра, если при малейшем наплыве больных, они в состоянии организовать работу по приему пациентов?» – с такой проблемой в редакцию ZI обратилась Елена.
Как выяснили журналисты, Елена – не единственная, кто столкнулся с такой проблемой. Помимо нее в такую ситуацию попали и несколько десятков родителей. У всех один и тот же вопрос: как попасть с больным ребенком к врачу, если все расписано на 10 дней вперед?
Журналисты ZI попробовали разобраться в ситуации и последовали рекомендациям, которые дали Елене операторы контакт-центра.
Справка из школы
Итак, такой документ действительно можно получить. Но… ребенок в этот момент должен находиться в школе. То есть, если в учебное время школьник почувствовал себя плохо: поднялась температура, появился кашель, головокружение и другое, то его помещают в специальный изолированный бокс, который есть в каждом учебном учреждении. В то время, пока школьная медсестра оказывает помощь ребенку, классный руководитель связывается с родителями. Медсестра, в зависимости от состояния и симптомов, вправе выдать направление в больницу на осмотр. И тогда, действительно, врач должен принять маленького пациента вне очереди.
А в ситуации Елены получается так, что ей надо отвести уже больного ребенка в школу, чтобы получить заветное направление на прием педиатра? А как же угроза здоровью других школьников?
Звоним медсестре
Медсестра о невозможности попасть на прием знает, но объясняет, что и сами стали заложниками этой ситуации.
– По регламенту нам положено три технических перерыва. Сейчас их нет – мы все время принимаем пациентов. Мы даже не можем пригласить на плановую вакцинацию, потому что у врача расписаны все часы. Поэтому нередко приходится делать прививки в нерабочее время. На прием идут первичные больные, вторичные, продолжают делать пробу Руфье и медосмотры. И поток пациентов не прекращается. Плюс информацию по каждому больному необходимо внести в электронную базу – это тоже время. Мы уже не раз звонили и просили диспетчеров контакт-центра делать разграничения среди пациентов. К примеру, если врач загружен, то на пробу Руфье и медосмотр, записывать не более двух человек в день, чтобы была возможность оказать помощь больным детям. К сожалению, нас не услышали, – поделилась одна из медсестер.
Тем временем родители решительно настроены жаловаться на горячую правительственную линию. Также, чтобы не терять время и начать лечение ребенка, между собой уже активно обмениваются номерами телефонов частных педиатров. Только вот проблема: многие из них справки в школу не дают, а без нее уже нельзя отсутствовать в учебном учреждении и одного дня.
Получается замкнутый круг: родители жалуются, что не могут попасть на прием, врачи – на некомпетентность контакт-центр, а диспетчеры контакт-центра советуют родителям искать самим возможность встретиться с доктором. А ведь традиционный сезон эпидзаболеваний еще даже не начался…
Комментарии